ادبیات تحقیق و سوابق پژوهشی مدل های کیفیت خدمات به مشتریان

دانلود ادبیات تحقیق و سوابق پژوهشی مدل های کیفیت خدمات به مشتریان (فصل دوم) در 64 صفحه در قالب word , قابل ویرایش ، آماده چاپ و پرینت جهت استفاده.

مشخصات محصول:
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

کاربردهای مطلب:
منبعی برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال، استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، استفاده آموزشی و مطالعه آزاد، آشنایی با اصول روش تحقیق دانشگاهی

قسمتهایی از مبانی نظری و پیشینه پژوهش:

خدمات
در قرن حاضر، تحولات جدید باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت بسیار زیادی گسترش پیدا کند (Batson, John, 1997). به طوری که براساس آمارهای سال 2005 بخش خدمات، دارای بیشترین نرخ رشد 2/7 درصد در اقتصاد جهانی بوده و حدود 69 درصد ستاده، بیش از 40 درصد اشتغال و نزدیک به 20 درصد تجارت جهانی را به خود اختصاص داده است. همچنین، در طی سال های اخیر بیش از 60 درصد تولید ناخالص داخلی اکثر کشورهای توسعه یافته در بخش خدمات صورت گرفته است؛ این رقم برای کشورهای در حال توسعه بین 40 تا 50  درصد گزارش شده است . این آمار، اهمیت بالای بخش خدمات و نقش مهم آن در توسعه کشورها را نشان می‌دهد. با توجه به اهمیت بخش خدمات، تعالی کیفیت خدمات در این بخش نیز اهمیت ویژه ای پیدا میکند، به نحوی که ارائه خدمات با کیفیت از چالشهای مهم قرن حاضردر سازمانهای خدماتی به شمار می‌رود. مدیران این سازمانها می‌کوشند تا اندیشه و فرهنگ مشتریمحوری را در سازمانهای خود توسعه داده و از طریق تمرکز بر نیازهای مشتریان و پاسخگویی صحیح به خواستههای آنان، ضمن ایجاد مزیت رقابتی، زمینه های دستیابی به تعالی عملکرد سازمان خود را فراهم سازند (Brooks, Lings, Botschen,1999).

مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات
ویژگی خدمات بعضا باعث می شود که اندازه گیری و ارزیابی خدمات بسیار پیچیده شود . این مسئله گویای این مهم است که جهت اندازه گیری و ارزیابی خدمات و با توجه به اینکه خدمت ماهیتا ناملموس است یافتن ابزاری که بتواند میزان رضایت مشتریان از ارائه خدمات را نیز اندازه گیری نماید طبعا بسیار مشکل است . خدمت بر خلاف کالاهای ملموس قابل ذخیره سازی ، دوباره کاری در رفع نقص نیست. مشتری معمولاً در محل ارائه خدمت حضور دارد و نقایص موجود را به طور مستقیم مشاهده می کند که این امر از حساسیت توجه به بهبود کیفیت در حوزه خدمات حکایت دارد (Saghaei & Kavoosi, 2005).
برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات، روش های فراوانی ارایه شده است که بعضی از آنها به عنوان الگوهای مفهومی ایجاد شده به منظور تشخیص اندازه‌گیری فرآیند کیفیت خدمات مطرح می‌باشند.
مدل‌های مختلف اندازه‌گیری خدمات اولین بار در سال 1985 توسط پاراسورامان، زیتامل و بری انجام شد. این سه دانشمند همگی از پیشگامان بحث کیفیت خدمات در علم مدیریتی هستند. برای اندازه‌گیری خدمات مدلهای مختلفی به شرح زیر وجود دارد:
•    مدل اجرای نقش کیفیت (سروکوال)
•    مدل کیفیت عملکرد (سروپرف)
•    مدل کیفیت کارکردی و فنی (گرونرو 1982)
•    مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS)

فهرست مطالب ادبیات تحقیق و سوابق پژوهشی مدل های کیفیت خدمات به مشتریان (فصل دوم) به شرح زیر می باشد:

1-2- خدمات   
1-1-2-  تعریف   
2-1-2- خدمت به عنوان یک فرایند   
1-2-1-2- طبقه بندی فرایندهای خدماتی   
3-1-2- تقسیم بندی خدمات   
4-1-2- خدمت به عنوان یک سیستم   
1 -4-1-2- سیستم عملیات خدماتی   
2-4-1-2- سیستم ارائه خدمت   
3-4-1-2- سیستم بازاریابی خدمت   
2-2- بازاریابی خدمات   
1-2-2- بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی   
2-2-2- مثلث بازاریابی خدمات   
1-2-2-2- بازاریابی خارجی   
2-2-2-2- بازاریابی داخلی   
3-2-2-2- بازاریابی تعاملی   
3-2-2- تکنولوژی و مثلث خدمات   
4-2-2- آمیخته بازاریابی خدمات   
3-2- مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات   
1-3-2- مدل سروکوال   
1-1-3-2- مراحل اجرای مدل   
2-1-3-2- تجزیه و تحلیل دقیق مدل   
3-1-3-2- انتقادات وارد بر سروکوال   
4-1-3-2- در مورد ابزار تحقیق   
2-3-2- مدل سروپرف   
1-2-3-2- نقاط قوت و ضعف مدل سروپرف   
3-3-2- مدل کیفیت کارکردی و فنی (گرونرو 1982)   
4-3-2- مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی (RSQS)   
4-2- مثالهایی از تحقیقات انجام شده مشابه  
منابع